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消费者“后悔权”实施问题探究
作者:张相阳   发布时间:2015-8-4 15:19:56    阅读次数: 次
 

江西11选5爱彩乐 www.7o5q.cn 江西11选5爱彩乐 江西11选5爱彩乐 www.7o5q.cn   论文提要:网购就是通过互联网检索商品信息,并通过电子订购单发出购物请求,然后通过个人网银号码或者第三方支付平台付款,经营者通过邮购的方式发货,或是通过快递公司送货上门。网购作为一种新兴的交易方式,与传统交易方式相比,具有交易主体虚拟化、交易标的无形化、数字化和信息化、交易支付手段的电子化和高度信用化等特点。虽然网络交易以它方便,快捷,可选择性多等特点受消费者所青睐,但是近些年来网络交易所带来的问题也越来越突出,消费者权益受到侵害的案例越来越多。因而赋予网络交易中消费者的后悔权有着其理论基础和现实原因,有着极其重要的意义。消费者后悔权,通常是指在指定的一定时间内,消费者有权撤回已经订立的合同。即指消费者购物后在一定期限内可以无条件退货的权利,实际是知情权、选择权的延伸,但又独立于知情权和选择权,是一种新的权利。后悔权给予消费者无偿解约的权利,在国外立法中早有规定,对作为弱势群体的消费者来说,该救济方法方便可行,对于加强消费者权利?;ぞ哂兄匾庖?,但是如果消费者滥用权利则会损害经营者的利益,不利于诚信的消费环境的构建,也不符合民法公平的价值目标,故应该对后悔权给予必要的限制,以便更好地实现实质正义。然而,该权利在实践过程中还有很多实际困难,仍有很多值得我们思考和完善的问题。

  关键词:后悔权;消费者;适用范围;法律规制

  一、笔者对该条文的理解

  现代消费者?;ち⒎ㄗ钤缡窃谧时局饕迳缁峤肼⒍辖锥我院罂嫉?,它的兴起是与世界性的消费者?;ぴ硕裘芰翟谝黄鸬?,消费者权益?;ち⒎ǖ淖纯鋈绾?,已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。(1)中华人民共和国消费者权益?;しㄊ俏吮;は颜叩暮戏ㄈㄒ?,维护社会经济秩序稳定,促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。该法自1994年1月1日起施行。后经两次修正,2014年3月15日,由全国人大修订的新版《消费者权益?;しā氛绞凳?,这是消法实施20年来的首次全面修改。新版《消费者权益?;しā犯秤杪蚣乙欢ǖ摹昂蠡谌ā?,是源自近几年消费者对网购的大量投诉。该法第二十五条第一款、第二款规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但不包括四类商品,一是消费者订做的;二是鲜活易腐的;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

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  从规范的法律术语上讲,后悔权的表述并不准确,它只是人们日常生活中一个大众化的通俗说法,在讨论后悔权时,必须先对其进行严格的法律界定。后悔权是就是消费者在商品买卖和接受服务等消费活动中,在一个确定的期间内,有单方面撤销消费合同的权利,无条件退还所购商品。(2)即指消费者购物后在一定期限内可以无条件退货的权利,实际是知情权、选择权的延伸,但又独立于知情权和选择权,是一种新的权利。该权利主要适用于网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,这些购物方式有一个区别于传统购物的特点,就是省却了现场挑选、鉴别和验证商品的步骤,全凭图片、电话、电视、邮件内的推销和介绍作出购物决定,抛开某些商家的虚假宣传、夸大其辞不说,即便是完全真实客观的推介,但这样的介绍毕竟是抽象的。往往导致买回来发现“货不对板”,进而引发纠纷和投诉。消费者觉得不快,商家也觉得委屈。设立后悔权制度之后,遇到同样的情况,消费者有退回商品的权利,而“影响商品再次销售的除外”又使得商家的利益得到了维护,其主要意义在于平衡经营者与消费者之间的信息不对称。消费者的选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及接受服务的权利。消费者购买商品和接受服务是在不同的动机驱动下进行的如果消费者不能自主选择,就不能充分满足各自的需求。

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  目前我国的网络购物市场还处于不成熟阶段,立法也相对空白?;谕绻何锏奶氐?,网购消费者往往很难对所购商品的外观、形态以及质量等作出准确判断,网购商品也经常存在质量低劣、功能夸大或价格虚高等问题。因此消费者在网购中频频受伤,在收到商品后才发现产品并不称心。通过对消费者权利和经营者义务的规范,使消费者在消费活动中享有充分权利,而改变其相对于经营者的弱势地位。权利是?;は颜叩幕疽谰?。(3)赋予网购消费者“后悔权”,加大了对消费者网购的保障力度,对网购市场能够起到规范作用。实际上,“后悔权”的概念在国内也并非《消法》修订草案中才首次出现。商务部于2011年4月发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》中就曾指出,鼓励网络购物平台设立“冷静期”制度,允许消费者在“冷静期”无理由取消订单。但与“后悔权”相比,商务部等涉及的“网购冷静期”并未规定具体时限,而且属于建议性规范,并非强制要求。健康的市场环境有利于吸引人们通过电子商务平台购物,网购“后悔权”能够免去消费者在网购过程中的很多担心,增加了消费者对网购的信任,无疑对我国电子商务的发展有着积极的促进作用。

  二、现实中出现的问题

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  新《消法》赋予消费者“后悔权”,即消费者通过网络等购买的商品,自收到货品七天内,都可以无理由退货。然而,根据媒体调查发现,各电商平台对“后悔权”的执行力度有着明显的差别。其中,淘宝应建立了“店小二制度”、“投诉处理机制”,天猫是指定商品7日无理由退换货。京东则要求商品在未使用且不影响二次销售的情况下可全额退货,当当和亚马逊要求产品未拆封才能7日内退货,一号店更要求产品因质量问题客户才能提出7日退货。有的甚至还高于新《消法》标准,如凡客诚品和聚美优品的“30天退换货”。在新《消法》已经生效地今天,电商自己制定的退货条件应当无效。然而,由于这些电商往往具有较为强势的市场地位,消费者在购买商品时,大多只能默认电商们制定的退货条件,致使消费者在需要退货时,不能顺利或者轻松地完成退货。当然,也有不少自营平台的电商提前响应新《消法》的,除京东率先有了动作外,阿里巴巴和腾讯在新《消法》的基础上对售后服务条款进行修改,天猫和易迅已全部执行了“7天无理由退货”。而像淘宝等第三方平台上的商家还难以做到。对此,笔者认为,很多退换货的细则并不明确,只能按照平台或商家的游戏规则,容易引发争议,可能会执行困难。如何让电商平台能够确实执行新《消法》的规定,这些都需要更为完善的法律法规加以规定。

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  “七日内无理由退货”的时间怎么算?这个“七日内”到底是以物流系统显示的签收日期为准,还是以消费者实际拿到的时间为准?如果碰上别人代收的情况,退货期限又怎么算?虽然各地均有相关解释,但在新《消法》中并没有具体提及,如无统一规范,必然会增添消费者的烦恼,而商家也会借题发挥,以“时间过期”为“不予退货”的理由。这或将产生更多网购纠纷,那对本人签收和代收货物,的确有必要进一步规范,设置严格的操作约定。

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  新《消法》规定的是对于网购只要商品的性质不属于“不宜退货”一律适用后悔权?!暗恰安灰送嘶酢鄙唐防啾鹑舨幻魅?,发生矛盾,在执行时会产生纠纷,使得本该?;は颜呃娴暮蠡谌ㄖ贫缺涑梢恢娇瘴?。比如,虽然加入了可退换货的服务,但不少卖家专门设立了自己的“购前须知”之类的条款,像“非质量问题不退不换”、“产品未拆封”等。而有一些卖家,则明确规定退换货的运费需要消费者承担,如果消费者不想承担这笔钱,建议在购物时买退运费保险等等,卖家会尽最大可能降低和规避后悔权制度的影响。

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  明确“后悔权”的适用范围,一个很突出的原因是存在恶意消费、恶意退货的现象,这与社会诚信体制的不完善以及追责机制的点到为止有直接关系。对于此类现象,公众并不陌生,之前闹得轰轰烈烈的“恶意差评师”等事件便屡见不鲜?;褂幸恍┞艏业P?,新规下卖家若遭遇“霸王”消费者,比如掉包从中获取利益、专业“试衣族”等,经营者往往无可奈何?;褂幸恍┬÷艏?,如果经常出现消费者退货的现象,在资金上无法承担退货带来的成本压力。而且如果遇到恶意退货的消费者,一律无条件退货的制度会对卖家的声誉造成损害,也扰乱了正常的市场秩序。

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  即使大多数电商平台会承诺无理由退货。但不同经营者在执行中存在较大差异。如有的对允许退货的商品范围规定不明;虽然承诺无理由退货政策,仍对提出退货的消费者要求“陈述”退货理由。若消费者已对商品造成了损坏或导致商品使用价值不能实现了,那么商家可否以“影响再次销售”为由不同意消费者退货?若可以的话,那么退货商品是否会影响再次贩卖,到底由哪一方说了算,这很难判定。要是由生意业务双方评定的话,大概会发生“公说公有理,婆说婆有理”的情况。商家就会以这个理由抗辩拒实现该权利,那么该权利又成为一纸空文了。

  三、如何完善我国的反悔权制度

 ?。ㄒ唬┘哟笾捶Χ?,完善惩处措施

  消费者后悔权的出台赢得了社会大部分的赞扬声,后悔权入法不仅对?;は颜呃婢哂谢饔?,也体现了社会的进步。只是由于没有详细的规则,更像是一种虚无缥缈的权利。广大消费者在应用此权利时,显得让人无所适从。后悔权制度的实施需要一系列配套制度,比如对滥用后悔权的行为如何界定、限制和处罚,行使后悔权制度会涉及退货运费由谁承担。相关部分应尽快出台相应的配套制度,充分做好市场的调研,避免有漏洞和空子可以钻,明确各部分的分工与职责,真正能够把后悔权贯彻到市场中去,让广大消费者感受到权利的存在。如果后悔权制度设置的不合理,可能不仅起不到?;は颜呷ㄒ娴哪康?,还可能会同时冲击正常的市场经济秩序。总之,消费者权益是关系到社会每一个人的权益,并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善,对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化,而消费者的维权意识将不断提高,维权途径将会更多,更高效,这些也将促进消费者权益?;ち⒎ǖ耐晟?。

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  新《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。然而,“七日”也应有个明确的界定标准。新《消法》规定,网购“七天无理由退货”,这里的七天并非七个工作日,而是七个自然日,包括节假日、周末。而起算时间,根据目前的交易习惯,应以系统显示的签收时间开始,至于是有人代收的,这属于购买者与代收着之间的约定,卖家不应该为此承担推迟起算时间的后果。

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  在我国目前的情况下,消费者后悔权未必适用于所有消费行为,后悔权是特定交易方式才有,不是所有的商品交易都有后悔权,新《消法》第二十五条第一款、第二款已作出了规定。随着电子商务的发展,网购商品的种类日益多样化,为了适当考虑经营者的经营利益,应当排除某些交易的适用。如果后悔权的建立给经营者的利益造成了很大损失,那么这项制度的建立是不可取的。相关立法机关应细化对消费者反悔权的适用范围,建立反悔权适用商品目录大全,并根据现实情况,适时作出补充和删减。立法机关在立法和修改法律规范的时候,必须将中国的实际情况考虑在内,在短期内不宜扩大反悔权制度的使用范围,因为那样做不利于稳定市场交易秩序,不利于培养诚实信用的交易环境,也无法从根本上?;は颜叩暮戏ɡ?。

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  在立法上明确?;は颜呷跏频匚坏牧⒎ㄗ谥?。消费者权益?;しㄊ俏は颜呃?、?;は颜吆戏ㄈㄒ娴幕痉?,是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别?;?,是维护真正的公平交易市场秩序的法律。(4)要?;は颜叩娜ㄒ?,但也不能损害经营者的利益。兼顾各方的利益是立法的第一原则。消费者恶意滥用后悔权原则上不能行使后悔权。消费者后悔权制度以在?;こ闲?、善意消费者的利益为宗旨,如果消费者恶意滥用后悔权制度,法律还要维护消费者的后悔权,这等于是牺牲一方当事人利益的方式去满足另一方的不正当要求,显然违反立法宗旨和公平原则。而且滥用消费者反悔权会危害市场交易安全,导致合同交易无法正常进行。(5)那么,怎么样的后悔权才是公平的呢?笔者认为,消费者拥有了后悔权,但后悔的成本由谁承担则应该区别不同的情况,而不是一概由经营者承担。如果经营者没有过错,消费者是因为一时“冲动”而又“后悔”,那就应该由消费者承担退货的成本。要知道,“冲动”也是一种过错,不应该让别人为自己的“冲动”埋单。在现代法治社会里,没有无限制的权利,也没有无权利的限制,任何权利的行使都要受到一定的限制,任何社会主体都不能为了行使自己的权利而损害他人的利益,后悔权制度也不例外。在消法中构建后悔权制度的同时,也应同时对其进行一定的限制。

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  “商品完好”是指退回商品时能保证商品完好。退换商品应保持收到商品时的原貌,配件、吊牌等完好,没有使用过、洗过的痕迹等,不影响二次销售。对此,笔者认为,商品完好的标准应以是否影响二次销售为依据。包装完好和商品完好是两个概念,商品本身是完好的,商品附带的附件也是齐全的,这些应该是它的要件所在,至于包装是不是拆封了,不应该包含在其中。另外,应该明确物流企业在退货运输过程中的责任,不能因为物流运输造成的损害,影响消费者实现退货。总之,只要不是因消费者的原因造成商品价值明显贬损的,均应适用无理由退货。对此,相关部门应加紧配套法律法规的制定。

  四、结语

  增加消费者后悔权制度是此次新《消法》的一大亮点,也是法制的进步,一项制度是否能够为社会带来福利,不仅要完善这项制度的设置本身,还要求其能够得到良好的实施,实现最初追求的效果。后悔权的创设目的,首先在于?;は颜呷跏迫禾宓娜ɡ?,这就需要法律加重对消费者合法权益的?;?,才能实现实质上的公平正义。(6)我国立法明确消费者反悔权的行使等方面的问题,不仅有利于纠正日益增加的经营者与消费者主体力量不平等、信息不对称带来的社会不公平,维护消费者的合法权益,也可以维护交易市场的稳定,平衡经营者与消费者之间的利益。(7)消费后悔权制度的推行需要相关法律法规逐步建立健全,并要在实践中不断发展完善,在尊重市场规律与兼顾买卖双方合法权益的同时,使后悔权在消费者手中得到有效行使,使这一制度真正发挥良好作用,以?;は讶ㄒ?,规范销售行为,推动经济发展,促进社会和谐。

  如何保障后悔权制度能够有效地?;は颜呷ㄒ?,使其不落为“纸上条文”,便成为大家关注的核心。综上所述,笔者认为我国《消法》存在的主要问题就是其规定的内容与现实存在一定的距离,为了更好地?;は颜吆戏ㄈㄒ?,仅仅依靠实体法是不够的,还要在诉讼法上有所进展。(8)而消费者权益?;な且桓鱿低彻こ?,其改革发展需要政府、消费者和社会各界的共同努力。同时,相关部门应该出台与新《消法》配套的各项措施以及这些部门不履行职责时的处罚措施,否则,新《消法》将很难落到实处,不能真正维护消费者以上各项权益。为此笔者建议可以通过构建如下机构和制度来综合保障消费者后悔权的实施。

  


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